规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语调诚实、音量适中、语速适中、细心倾听、耐心回答、对客户表示同情、对客户不说话、委婉地说“不”，承担责任、自信、热情地让客户感受到座位代表的笑容，迅速应对客户的要求、诉求信息
对于不规范的服务用语，服务用语过于生活化，过于随便，用质疑的声音问客户，使用专业用语客户不明白，选择客户的语言负责任，欺骗客户，过于强调自己的正确性，其他部门和同事不同，言行不同，过于约定，中断客户的电话
01 :与客户打招呼时
座位代表必须在铃声三次以内接电话，打招呼，并以姓名和工作号码巧妙地询问客人是否需要帮助。 当然，根除不同的操作系统，开头语的使用要求也不同，很多系统自动报告工作号码时，座位代表不需要自报，用积极开朗的声音表达自己的问候。
“你好，1688号我很乐意服务。 我能帮你什么忙吗？ ’我说。
“你好，欢迎来到○○客户服务中心。 我能帮你什么忙吗？ 」
“上午张先生，我能帮你什么忙吗？。 ’他说
02、让客户等了很长时间
如果让客人等了15秒以上，座位代表先说对不起，不能直接进入谈话的正题。
“您好，谢谢您的等待。 ’他说
03、客户需要重复时
座位代表在与客户通话过程中客户的电话信号不稳定，场所喧闹，客户的方言变得沉重，客户的话听不清，听不清的，座位代表要仔细注意。
“对不起，那边的信号不太好。 请再重复一遍。 ’他说
“对不起，我刚才说的不太清楚。 请再说一遍。 ’他说
04、需要转移客户诉求时
当座位代表需要将客户电话转发给其他有关部门时，应注意以下事项
(1)向客户说明转接电话的理由和转接电话给谁的原因。
(2)询问客户是否在意电话转接。
(3)如无法转接，请将对方的电话告知客户，或让客户留下联系方式。
(4)告诉客户电话断线后需要重新打电话，避免断线造成客户中断，提出索赔。
座位代表:“这件事有负责人。 你能把电话递给专家座位吗？。 ’我说。
顾客:“是的。 ’他说
座位代表:“正在转发，请稍后再说。”
顾客咨询了无法回答的问题
座位代表不能回答客户咨询的，应尽快解决问题，然后给客户打电话。
“对不起，您询问的问题暂时无法确定。 需要确认之后回复。 我会尽快询问并给您答复”
06 .客户询问服务范围外的内容时
“对不起，您的问题不在我们的服务范围内，我们可以帮您什么忙。”
“对不起，你要求的业务还没有开通。 对不起，还有其他需求吗？ ’我说。
听不到客人的声音
接电话的话可能听不清对方的声音。 在这种情况下，必须反复提问，以免遗漏重要信息。
"对不起，那边的声音太吵了，请再说一遍. "
08、听不懂客户方言的时候
呼叫中心是一个集中接受客户诉讼的信息平台，许多大呼叫中心为全国客户提供服务，座位代表每天与来自全国各地的客户进行交流，经常遇到用当地方言说话的客户，支持座位代表和客户的交流 但是，顾客通常不知道呼叫中心的位置，因为当地的呼叫中心认为正在接电话，所以习惯在电话里使用当地的方言，这种情况下，座位的代表需要说明。
“对不起，我听不太清楚你的方言。 希望您理解。 为了提供更好的服务，你容易说普通话吗？”
09、客户需要等待的时候
让客户等待时要取得客户的同意，告诉客户等待的理由，提供等待时间信息，线路后要感谢客户的忍耐。
如果客户需要等待:
“请问这个问题。 请等一两分钟”
“我需要让你们确认一下情况。 请等一两分钟。 您能在网上等我吗？”
返回通话状态时:
"对不起XX先生，谢谢您的耐心. "
“谢谢你的耐心”
十、需要向客户提供资料的；
不同业务的呼叫中心需要客户提供不同的信息资料。 例如，快递呼叫中心需要客户提供快递的查询号码。 会员制呼叫中心需要提供客户注册会员时留下的手机号码。 信用卡类呼叫中心需要提供客户在处理信用卡时填写的相关信息。
希望客户提供的资料有姓名、住址、邮箱地址等，座位代表需要向客户索取信息资料时也需要专门的客户语言。
“你叫什么名字？ ’他说
“为了提供更好的服务，我可以留下联系方式吗？ ’他说
“为了准确地提供服务，请告诉我产品型号。 ’他说
11 .需要记录与客户相关的内容
如果客户需要记录相关内容，则应引导客户完成所需的信息记录。 在引导过程中不得过快或向客户出示。
“请记录XX信息。 ’他说
“对不起XX先生，这个信息很长，容易记录吗？ 」
12 .答复查询结果时
座位代表为客户承担业务，解决问题时，往往不能为客户立即解决，需要向客户约定处理时间。 但是，由于很多客户都有尽快解决问题的心理，因此有些客户在处理尚未到期时，会事先通过电话向客户代表询问处理结果。
“您要求的XX业务已接受，将在XX工作日内完成。 ’他说
“根据您的询问，您的问题正在处理中，请等待XX天(小时)。 ’他说
13、客户总是不明白或明白错误的时候
在座位代表和客户说明什么时候，由于座位代表的表现力、客户的文化程度等原因，客户往往不能理解座位代表的说明。
“对不起，我没说清楚，再说一遍好吗？ ’他说
“看到我这么说，你明白吗？ ’他说
十四、贸易伙伴的要求与组织规定相冲突的
在相似矛盾的情况下，座位代表应以诚实的态度说明原因，以求得到客户的理解。
“对不起，XX的规定不能满足您的这个要求，请您谅解。”
"这不符合我们的规定，但我们会尽力找到其他解决办法. "
注意客户要求与组织规定相冲突的，条件允许的，座位代表应当按客户意愿进行，尽量说明给客户的结果，试图为客户提供其他解决方案。
15、不符合客户要求的；
当客户要求不满足时，座位代表的表达委婉，理解客户的希望，告诉客户不满足该要求的理由，得到客户的支持和谅解，尽量为客户提供其他解决方案。
"我很理解你的要求，但这个问题不能马上回答. "
“对不起，这不在服务范围内，真的很抱歉。 ’他说
16、遇到不能立即回答的问题时
对于权限以外和不确定的问题，座位代表会适当赞美客户，向客户道歉，承认不能立即回答，保证客户能立即找到答案，希望尽快回复。 禁止装作知道的样子提出建议。
“提出这个问题非常好。 公司现在没有先例，我可以留下电话吗？如果处理结果出来，我会尽快回答这个问题。 ’他说
“对不起，这个问题暂时无法解决。 已经被记录下来了。 孩子啊XX小时后回信。”
不要直接拒绝，擅自回答，自己回答，回答客人的问题。
扩展阅读:创建客户服务需要记住的100个服务术语(单击查看)
公共编号:呼叫中心ID:jiyangcallcenter
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