优质服务通常是能够最大限度地满足客户需求的优质服务。 必须站在客户的角度进行测量，为客户提供方便快乐的动人心弦的服务。 笔者的老师当初认为优质服务=标准化服务+个性化服务，是期待的满意度，标准服务期待值=满意度，劣质服务。
如何创造优质服务
(1)要充分理解客人的心情:善于向客人观察亲情。 让客人理解。 给客人以自豪。
(2)要充分理解客户的需求:观察语色，提供共性需求、个性需求。
(3)优质服务要为实现酒店目标而努力:酒店服务目标要以最大化客户满意为前提，实现企业利润最大化。 为客户创造价值，为企业创造利益，实现双方满意。
(4)要超越顾客的期待，实际行动，打动顾客的心，努力让顾客感到惊讶。
种顾客，心里有不同的期待
(1)理想的服务是客户最想要的，但是不可能实现的期待。
(二)想要的服务水平或理想标准；。
(3)适当的服务或接受的标准是客户接受的最低级别的服务质量。
(四)宽容区，该部分介于所需服务水平和适当服务水平之间。
影响客户服务期望的因素
(1)理想服务的期待来源(如顾客需求、受他人期待驱使的期待、个人服务理念)
(2)合适服务的希望来源(例如临时服务强化因素、可感知的替代物、顾客自我感知的服务的作用)
(3)不可控制的环境因素(例如暴风雪、客户误班、降低客户对适当服务的期望、扩大容许区域)。
(4)对服务的预测(例如，顾客对烹饪等待时间的期望是根据对其等待时间的预测)。
有些服务模式并不适合所有酒店，过度的服务会引起顾客的反感，服务设计不好也会出现错误。
流程服务过剩主要是由于服务流程设计不合理而导致的
a、酒店流程提供的服务项目中，有顾客不愿接受的项目，也有给顾客带来负面影响的项目。
b或者在对某种客户的服务中，过于重视礼仪，提供麻烦、花哨的服务内容，热情过强，服务缺乏诚信。
c、代替性非过程服务过剩归因于服务提供者的主观原因和客服设施的设备，具体分为三部分
①销售型服务过剩(与个人利益有关)
②理解型服务过剩(错误理解)
③其他形式的服务过剩(阿谀奉承、拍胡子、过度装修、过于豪华的设施、过于奢侈等)。
服务可能过度出现的负面影响
(一)引起运营成本上升；
(2)影响顾客在商店的正常消费，降低顾客满意度
(三)可能吓走潜在客人；
(4)受到客人的投诉，受到宾馆处罚，员工心理不均衡，不能理解，不能接受
(五)伤害员工工作积极性、积极性和创造性；。
为了提供高品质的服务，以下几点是必不可少的
1 .全方位管理
酒店全面服务的组成部分多，范围广。 因此，其全面质量管理必然是全面质量管理。 包括酒店前台的各种质量控制，包括有形产品质量控制和无形服务质量控制，以及酒店后台的各种质量控制。
2 .全过程管理
从客户消费的角度看，从客户进店到客户离店，是一个完整的过程，酒店业务活动从头到尾形成一系列服务过程。 因此，酒店全面服务质量管理，既要事先质量管理，又要事后质量管理，所以必然是全过程的管理。
3，全员性管理
酒店的服务质量是很多员工共同创造的。 贯穿了酒店各级人员执行酒店质量计划，实现质量目标的过程。 前台工作人员直接为客户提供各种服务，后台工作人员通过一线工作人员的工作服务间接为客户提供服务，管理人员组织前台工作人员和后台工作人员为客户提供服务。
4 .全方位管理
酒店全方位质量管理是多种管理方法的有机结合，在有机统一的前提下，根据实际需求采取灵活多样的方法和措施，提供优质服务。
5、全利润管理
酒店服务既要注重经济效益，又要注重社会效益和生态效益。 那是三个统一。 在取得一定经济效益的基础上，酒店可以生存和发展。 同时作为社会的重要组成部分，酒店必须兼顾社会利益和生态利益。
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