中国餐饮助理
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甜言蜜语
1
产生共鸣
1 )能够理解
2 )我很理解你的心情3 )我明白你是怎么生气的。 我也有和你一样的心情
4 )请不要着急。 我非常理解你的心情。 我们一定尽全力为你解决5 )如果我对你有这么多麻烦，你也会有现在这样的心情
6 )发生这样的事情给您带来了不便，我们应该积极面对吗7 )是的。 如果我遇到这么多麻烦，我也会很痛苦
8 )我很理解你的心情。 请放心。 我们一定会验证清楚，给你满意的回答9 )我真的能理解。 请放心。 我们一定要验证清楚，并作出答复
10 )“听到你很着急”“感到很担心”
“你感到生气了，能给我其他的建议吗？ ’我说。 “能感到你的失望，我能帮助你……”“我能感到××状况，业务给你带来了不必要的麻烦
2
受到重视
18 )老师，你是我们**年的客户
19 )你长期支持我们的老顾客
20 )您这么熟悉我们的业务，一定是我们的老客户，非常抱歉。 我们有这样的错误，非常抱歉。 老师/先生，对不起。 以前的服务让你感到不好，我们非常重视顾客的意见，我们会尽快把你说的反映到有关部门来改善
4D使厨房变成了明亮的风景
00002000200004d厨房引进: 13455124455宋虎
什么是4D？ 餐饮酒店的4D食品安全现场管理系统又称4D现场管理系统(以下简称4D现场管理)，是一套通过统一、直观地表现企业所有物品、设备和所有人的行为，能够促进安全事故防止、成本上升的系统标准，是达到该标准的简单有效的方法。
饮食业为什么要做4D？
1 .食品安全卫生在顾客心中力量加强。
2、国家食品安全卫生已经公布“四个最严格”，饮食企业应重视食品安全卫生。
3、餐饮行业现场管理没有传统规范，企业浪费严重，酒店运营成本增加，餐饮企业利润一直低迷。
4、餐饮店准备量大，积压资金流量大，导致原材料变质、破损、浪费，资金积压，食品原材料质量不稳定。
5、员工素质决定企业素质，员工行为规范，使企业发展更加稳定！
4D的目标是什么？
安全性:将事故控制在最小限度，再加上“0”
卫生-无尘土污染，无死角，有效防止细菌传播
质量:客户满意度100%
效率-每个人在3-30秒内取出所需的
形象-品牌形象，树形行业基准
成本-减少损失，提高净利润
管理创造“3.0”低碳饮食时代的“0”脆弱性，造成成本“0”浪费的产品“0”污染。
3
用“我”代替“你”
22 )你把我弄糊涂了:(换)我不太清楚，能不能再重复你的问题23 )你错了。 我想我们的交流可能有误会
24 )我说的很清楚。 (交换)也许我没有解释清楚，误解了25 )明白了吗？ ——请听我的说明。 明白了吗？
啊，你在说什么——对不起，我听不懂。 请再说一遍好吗？27 )请求:(交换)我提议…… /你觉得可以吗……？
4
站在客户的立场说话
28 )这样的击球是为了保护你的利益
29 )如果任何人都能做这样重要的业务，你的利益就没有保障
30 )我知道你会理解的。 这样做是为了确保像你这样对我们有重要意义的忠诚顾客的权益
5
什么样的嘴最甜
31 )麻烦您32 )感谢您的好建议，我们会反映在上面。 有你的建议，我们不断进步
33 ) (客户不满意但未追求)感谢您的理解和支持，不断改善服务，让您满意
34 )老师，你是我们的老客人。 当然，我们不能辜负你的信任…？
这次给您添麻烦了，其实我们也很抱歉。 把你说的话记下来，反馈给有关部门，以免问题再次发生…？
36 )谢谢你提供这方面的信息。 这会让我们的服务更好
这次的问题解决了请放心使用！ 38 )感谢您对我们工作的支持。 今后也请给我不变的支持
39 )感谢我们的服务监督。 这使我们变得更好40 )谢谢你的支持。 您的反馈建议是酒店今后工作改善的重要参考内容
41 )谢谢你反映在我们身上。 我们加强工作训练，欢迎你随时监督我们的工作
42 )感谢您的反映。 这个问题一直是我们非常重视的问题，除了现在XX可以受理以外，希望能提供其他途径，如果有更好的建议的话提供给我们
43 )对于你刚才反映的情况，我们希望不断改善，改善后能提供更好的服务
44 )很抱歉让你提出这样的疑问，让你生气了
45 )感谢你对我们的关心和支持。 我们会尽快完善的46 )你的建议很好。 我同意
47 )感谢您宝贵的建议。 有这样的客人在旅馆是我的荣幸！
6
被排斥的艺术
48 )小姐，我明白你的想法，很抱歉。 你的具体要求我们先把你遇到的情况反馈给有关部门，检验后再联系你好吗？
49 )你说的确有一定的道理。 如果我们能帮助你，一定尽最大努力帮助你的地方，请谅解
50 )我们不能现在就处理或解决这件事，但能做到的是…？
51 )谢谢您的支持。请注意今后的优惠活动52 )先生/小姐，感谢您对酒店XX活动的关心。 目前，我们还没有收到最新的通知。 …或稍后与我们联系
53 )感谢您的关注。 现在暂时还没有展开，请稍后注意
54 )先生/小姐，感谢您的反馈。 我们正在努力最大限度地改善这个问题。 再次感谢您像往常一样支持和监督我们的工作
55)*小姐，我能理解你的心情。 那么，你希望我怎么解决呢？
56)*老师，您是我们的客户，我们尽量让您满意。 这是我们工作的要求，非常抱歉。 你说的确有一定的道理。 如果我们能帮助你的话，一定尽最大努力帮助不了你的地方，请谅解
7
缩短通话时间
57 )你好。 为了便于理解(记忆)，现在将通过邮件发送此内容，请注意咨询
因为相关内容很多，所以用邮件发送具体内容。 可以吗
8
如何让顾客“等待”
59 )对不起，我弄错了你的时间
60 )“等待之前请注意。 “先生，请稍等一会儿。 我们会尽快与您联系。”
61 )等待通话的恢复。 “老师，谢谢您让我久等了。 询问了……/现在询问的结果是……”
62 )请等一会儿。 马上就好
因为查询数据需要时间，所以稍微晚了一点对不起
谢谢您耐心等待我。
9
记录内容
65 )您能提供具体情况(发生的详细地址、时间、现象等)吗？ 我们会记录你，尽快查询处理，感谢你的协助！ 灬
66 )感谢提供给我们的宝贵意见。 我们将向有关部门汇报这一意见！ 灬
67 )我希望能帮助你。 关于这件事，酒店一定会尽快有负责人，请放心。 ？
你好**现在正处于普及阶段。 感谢您正因为有您的使用，才知道新活动开始后的使用不足，并及时反馈这一不足
69 )这可能是我们工作人员的失误。 我们马上向你反馈这个问题。 放心，我们提供令人满意的处理结果！ 灬
70 )先生/小姐，你的建议我非常赞同。 我会记录下来，希望你们尽快实施，谢谢你们的宝贵意见
71 )对不起，给您带来不便。 请稍等一下。 马上测试吧，如果确实有故障的话，向客户说明。 “谢谢你反映了这种情况。 立即报告故障处理。 请你稍后再试好吗？
72 )对不起，给您添麻烦了。 这种情况一定是在某个阶段出了问题。 请放心。 如果是我们的问题，我们一定负责到底，让您提意见
10
其他
73 )如果你不满意我的说明，可以提出你的建议，以后改善吗？ (如遇到与客户的僵局)
74 )你好，你的色标很(感人，特别是有性格等)(需要呼叫的时候)
75 )你的满足是我们的追求，希望你有光明的心情(当客人感谢我们解决了他的问题)
76 )“请输入密码认证。 请注意页面提示”，将注意页面提示放在后面可提示您
77 )没问题。 我只是担心你会错过这些优惠。 如果下次有更好的建议/如果以后还有其他活动，我们会再联系吗？ 灬
78 )请放心。 您希望的退款已处理(已取消)，请放心。 我问过您，没问题，请放心。 你反映的问题被记录下来了！ 灬
79 )谢谢你的建议
80 )谢谢您的耐心
81 )别着急，请慢慢说。 我会尽全力帮助你
82 )感谢您的批评指出。 我们会立即修改，提高服务水平
83 )谢谢。 这是我们应该做的
84 )我们将把你反映的问题联系有关部门。 请留下联系方式。 我们会在*小时内回答
我说的可能不太清楚，请让我再说一遍
86 )如果具体出了什么问题，请放心。 我一定帮你
87 )请告诉我你的想法。 我们很乐意听取你的意见
88 )先生/小姐，谢谢你及时告诉我你遇到的麻烦
89 )你是我们信赖度非常高的客户。 我们会在第一个时间帮助你！
11
结语
90 )祝您愉快！
祝你旅途愉快！
92 )客户说他在开车时，结束语:路要注意安全
祝你生意兴隆
94 )希望下次有机会再次提供服务！
95 )路上要小心
祝你一路顺风！
97 )天冷了，记得穿上衣服保暖
今天下着雨。 出门的时候请把伞带来
祝你周末愉快！
100 )祝您全家快乐！
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4D使厨房变成了明亮的风景
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00000130004 d厨房引进: 13455124455宋虎
什么是4D？ 餐饮酒店的4D食品安全现场管理系统又称4D现场管理系统(以下简称4D现场管理)，是一套通过统一、直观地表现企业所有物品、设备和所有人的行为，能够促进安全事故防止、成本上升的系统标准，是达到该标准的简单有效的方法。
餐饮业为什么要做4D？
1 .食品安全卫生在顾客心中力量加强。
2、国家食品安全卫生已经公布“四个最严格”，饮食企业要重视食品安全卫生。
3、餐饮行业现场管理没有传统规范，企业浪费严重，酒店运营成本增加，餐饮企业利润一直低迷。
4、餐饮店准备量大，积压资金流量大，导致原材料变质、破损、浪费，资金积压，食品原材料质量不稳定。
5、员工素质决定企业素质，员工行为规范，使企业发展更加稳定！
4D的目标是什么？
安全性:将事故控制在最小限度，再加上“0”
卫生-无尘土污染，无死角，有效防止细菌传播
质量:客户满意度100%
效率-每个人在3-30秒内取出所需的
形象-品牌形象，树形行业基准
成本-减少损失，提高净利润
管理创造“3.0”低碳饮食时代的“0”脆弱性，造成成本“0”浪费的产品“0”污染。
4D现场管理课程介绍
整理住所
组织您的定义:确定您需要的和不需要的，最大限度地减少您需要的，并清除您不需要的。 必需品以最低安全使用量明确表示，整齐配置清洁。
整理目的:充分利用“空间”，防止误用。 清除工作场所各地区的污染物，保持环境、物品、设备、设备的清洁状态，避免污染的发生，清除工作场所各地区的污染物，有正确的标识，浪费时间在30秒内寻找。
有
的责任
有责任规定的卫生、设备、服务、安全，负责人事制度的壁垒。
责任目标:根据谁负责、谁负责、谁负责、谁检验责任的原则，将工作流程化、流程形象化、数字化，为日常工作提供明确的指导。
已完成
培训
培训定义:持续、反复地坚持以前的2D内容和方法，以各种形式培训新老员工，使员工始终记住4D，深入人心。
已执行
执行规定的定义:根据训练，进行全体人员的交互，在科学的监视系统中长期维持4D现场标准。
4D现场管理优势
餐饮酒店4D食品安全现场管理体系是管理理念上的创新。 4D现场管理法看起来简单，蕴含着深刻的现代酒店管理理念和文化精髓，是科学的管理方法和管理学。 这是一种在实施全员管理的基础上，从酒店全员轻松开始，将管理细分为酒店各个角落的最实用、最有效、可持续的新管理方式。 员工形成习惯后，可以自主执行规范，严格遵守规则，建立良好的工作秩序，提高效率，降低节能，实现企业效益。
一、降低成本
执行料号的先进先出，设定料号的存货基准与控制量，使存货保固不超过1日至1.5日。 大幅度减少因暂时找不到货物而反复购买的成本浪费，减少总库存量，减少物资积压，增加流动资金，提高资金周转率。
二、提高工作效率
把长期不使用的东西清除掉，放回仓库，把有用的东西按使用量大小分成高、中、低保管，常用的东西放在最容易得到的地方。 有标签，有库存，也有“有名的房子”，保证员工在整齐的架子上，能在30秒内找到需要的东西。 大幅节约了时间成本，提高了生产效率。 在设备上注明操作规程，用视觉、颜色进行管理，维持透明度，即使该单位的员工离开，暂时改变他人也能正确操作，管理者和员工变得比较轻松。
三、提高卫生水平
通过划分一切范围的卫生责任，彻底清理厨房天花板、吹风口、隔油槽、油烟罩等，使各处井井有光，给顾客带来信赖。
四、改善人际关系
各单位、区域都有负责人，把负责人的姓名和照片贴在合适的地方，避免责任不明确、相互联系。 并持续鼓励，提高员工的荣誉感和上进心，无论没有主管和经理，员工如何知道自己应该承担的责任，坚持每天工作结束前5分钟的4D现场管理。
五、提高员工素质
员工通过反复执行正确的操作，彻底形成了良好的行为规范，讲述程序，养成了爱清洁、负责任的习惯，不知不觉地把良好的习惯带入家庭和生活中，变得更加文明。
六、强调全体参与
以前认为质量是有关部门，最多是业务部门。 现在，强调品质和全体员工的关系，不论前台还是后台，都必须参加，大家都自觉地行动着
4D厨房引进: 13455124455宋虎
4D企业收获证实44D企业收获
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