信任名言——《获得客户信任的四重领域》

在中国社会有神秘的器皿，它坚固，没有洞，什么也做不了，什么也做不了。 而且从朝堂到市井，没有人，什么也没有。 名字是“关系”。

销售领域的关系实际上是信赖，更准确的说是让顾客信赖销售员。

销售中丢失的原因有很多，但丢失的原因最多是不可靠，其他原因的丢失件数也不在此列。

我对信任的理解是正式的

信任=(1)喜欢顾客的购买角色(浅信任)

(2)让客户的购买角色信任你(中等信任)

(3)客户的购买角色不能与你分离(深信任)

(4)组织之间谁也离不开(终极信任)。

这个公式有点复杂，特别想说明的是，每次销售活动都要建立这么复杂的信赖关系，不能确立到什么程度。 出售重视卖多少的东西，怎么建立信用，建得太多也没用。

浅度信任:见人说人话，胡说八道

销售中有句名言:“见人说话，胡说八道”。 让各种类型的顾客都喜欢吧。 但是，你怎么知道谁是人，谁是鬼呢？人喜欢听什么故事？鬼又喜欢听什么？

如果不能解决这两个问题，这句话既不是人说的，也不是鬼说的，只是屁股说的！

让客户喜欢的能力是销售中的“迎合能力”。 美国老字号研修公司Wilson Learning曾经做过统计，无论顾客喜欢还是讨厌你，销售业绩都有25%的不同。 在中国可能会变得更大。

谁是人，谁是鬼？ 社交风格的划分是必要的。 从销售的角度来看，顾客分为影响方法和表现方法两个维度。

影响方式是让客户接受自己意见的方式。 顾客影响你的方法也是常常受他影响的方法。 通常有两个问题和命令。 即使是同一个种类，强度也不同。

表达方式是顾客表达感情的方式。 如果不知道什么样的事情会影响他们的感情，就不能把握他们的喜好，进行对症治疗。 表现方式也有两极:任务导向和人导向。

这个客户被分解为老虎(干劲儿)、猫头鹰(分析型)、考拉(仁慈型)、孔雀(表现型) 4种人。

这是着名的Wilson Learning社交类型，与道德品德无关。 是人与人交往风格的分类。

解决了“人”和“鬼”的分类问题，然后研究他们喜欢的东西。 老虎喜欢控制，必须表现出顺从的样子，猫头鹰喜欢受人尊敬，像专家一样必须和他讨论问题，可乐需要别人的支持，你必须不断地把别人的建议、想法和赞同告诉他，孔雀喜欢赞扬他

每个人都一定要住在某个象限。 销售员当然也不例外。 销售员遇到和自己在同一象限的人时，容易得到好感，但遇到在不同象限的人，特别是对立的象限(老虎和考拉，孔雀和猫头鹰)时，非常痛苦。 怎么办？ 销售员感到有点不满，和客户在一起的时候，把自己修改成他的象限吧。 如果你回家见到你的家人，怎么办？

中等信任:让客户相信你

迎合能力只能解决客户喜欢的问题，销售的最终目的是将业务交给客户。 所以，喜欢是不够的。 第二步，让客户相信你的能力、人品和责任感。

有一个有趣的现象。 另一方面，客人不相信你的时候，不买东西。 信赖是一项需要时间的工作，能够相互理解很长时间，这被称为相关的压力，而顾客总是在购物，不买就买别人，时间越长，顾客就越急着买是工作的压力。

这是矛盾的，开始销售的时候，两个人都不认识，当然关系紧张，关系压力大，但是不急用，慢慢选择，任务压力小。 随着时间的推移，前者在下降，后者在上升。 只有在相关压力足够小、任务压力足够大时才会发生购买。

但是，所有的销售希望时间越短越好，一见面就要和客户签名，不要进行持久战。 如何尽可能缩短建立信任的时间？

1 .专业形象

据说客户在和销售员见面30秒前就决定不买你的东西了。 其实，也许客人决定在见面前的30秒内不买你的东西！ 买可能需要几个月。

客户必须出钱给你，当然想放心买。 专业形象是客户是否放心的最直接的证据。

有一年夏天，我和外资企业的合作伙伴一起经营项目，顾客是全国着名的金融机构。 目标的前一天，他们特意邀请我来开会。 主题只有一个，明天穿什么？

包括每个人穿什么、彼此穿西装的领带搭配、包、笔记本、带笔还是决定顺序等在内，在整整两个小时内讨论了结果。

需要吗？ 当然需要！ 不穿西装的话，100万元的项目差20万元，所以能买好几套西装。 穿上衬衫见见客人怎么样？

当然，穿衣服的原则很整齐。 卖猪饲料做工人服装，商量做西装革服装，穿“服装”！ 必须让顾客感觉到你在做正确的事情。 再也没有机会给客人留下第一印象。

2 .专业能力

行头无论多少都是花架，销售是注重心灵美丽的职业，所以专业能力很重要。 这可能是建立信任的最快手段。

什么是专业性？

因为有国内着名的企业，所以想商量一下。 为此召开了特别研讨会，邀请了其他竞争对手出席。

会议开始前，客户张副社长(主要决策者)到达会场。 我们的销售看到领导来了，很快就接近了。 谈话的内容无非就是春节去哪里旅行、孩子在哪里上学等。

看到我们的对手，那绝对是专业级的，一句话就把会场保持住了。 “张总，我想告诉你一个问题。 从我们公司的研究结果来看，要想某个公司成功，就必须做以下三项中的一项

像沃尔玛这样的流程是优秀的，像苹果这样的创新，还是以客户为中心，比如以我们公司为中心。 贵公司的成功应该取决于什么样的？”

这是利用专业能力建立信任，不知道比我们的旅行和孩子强多少倍。

专业能力是指你的经验、经验、对问题的理解和解决能力等。 但最核心的因素是对客户业务的理解能力(不是您对产品的理解能力)。 客户只了解自己的业务，他也只能在自己的业务领域观察你。 比起客户更加了解自己的业务，我觉得他是你可以信赖的自己。

客户是如何观察你的专业能力的？ 以下几点是客户考察的方法

你的问题模型:越问具体的问题，越觉得客户是专家。

例如，“你们的管理有什么问题吗？ ”顾客认为你是个外行人，“在资金收支的两个管理中，你的子公司账户多长时间，积蓄多少资金后再拨总公司账户，为什么要这样设定呢？ ’客户认为你是专家。

您的体验:体验是指您经历了多少事件，以及如何处理。 客户喜欢从别人的案例中找出自己的问题，也喜欢从中观察你处理问题的能力。

解决问题的能力:客户说出自己的问题后，可以提供一些解决方案(即使您的产品没有解决问题)。

3 .共同点

这里所说的共同点有三个含义:

共同爱好:这是传统销售活跃的地方。 没有共同的爱好该怎么办呢？那就培养吧。 顾客喜欢旅行，你附在背包上。顾客喜欢葡萄酒，请好好学习葡萄酒。

共同价值观:例如，客户认为起重机最重要的性能是省油，或者客户认为智能化是未来的发展方向，或者客户认为矩阵管理是最佳的应用模式。 当然还有职业观、生活观、艺术观等。 如果找不到怎么办，老方法是以客户标准为基础的。

共同朋友:顾客很容易把对介绍人的信任直接转嫁给你。 你的朋友是专家的情况下顾客大多不会认为你是白丁。

4 .诚意

关于和顾客建立信任的方法，我问过很多销售员。 那么多人回答我，就是诚实对待顾客。

但是我们怎样才能表达我们的诚信呢？ 特别是在售前阶段。

研究的结果表明了对顾客利益感兴趣的时候，顾客被认为是好人这件事就证明了。 一表明你很关心自己的利益，顾客就把你当成了坏蛋。

这里有个词叫“表达”。 意思是表示关心就可以了，并不一定满足于真金银。

这个有点不能理解。 下一个案例改变了销售的基本观念，美国人从销售转为销售。

上个世纪六十年代，美国广告公司有个叫本达菲的销售部长，为了方便记住，我们叫他杜斌吧。

在一个偶然的机会，杜斌知道了一条消息。 美国烟草公司不得不出广告。 这是数百万美元的大生意杜斌很快就会调动所有资源和客户见面。

他很幸运，马上通过朋友会见了美国烟草公司主管广告的上司，接下来就奔走访问了。 杜斌一天前自信地来到了有客户的城市。

但是问题也来了，第二天会谈些什么，根据过去的经验，杜斌的第一个主意是说说自己的公司是多么的明智，而小破公司是多么值得炫耀的英雄事迹啊？ 其次，他想谈谈自己的产品设计是怎样的，但是连顾客需要什么都不知道，有什么办法呢？ 我们来谈谈自己的售后服务吧，但广告和服务有什么关系呢？

杜斌很为难，不知道该做什么。 最后咬牙切齿，让我们来考虑一下客人关心的是什么！ 想法一改，他立刻想出了个主意，热心地写了一本书，很快列出了十个客户关心的事情。

想一想，闲着也闲着，把答案也填上吧第二天早上，他拿着稿纸来看客人。 打完招呼后，客户老板问这一行的目的。 据诚实的杜斌说，本来的计划是介绍公司、产品、服务，但是考虑到这些，其他公司的销售一定会结束，自己做也没有意义。 于是我改变了角度，写了一份报告书，列出了你可能感兴趣的问题。

那老板听完后，莞尔一笑，“杜斌啊，不隐瞒。 如果你打来电话的话，我想着，点什么，于是我也列了清单！ 不换吗？ ’他说

伟大的时刻到了，杜斌小心翼翼地接过那个上司的名单，越看越高兴:十个问题完全一致七个。 仰望那老板，脸上也开了花。

“杜斌，你来之前，确实来了很多销售，他们介绍了公司、产品和服务。 但是，没有人在乎我想要什么，只有你在乎我的利益，你真是个好人啊。”

结果大喜，在接下来的20年中，杜斌的公司一直为美国烟草公司服务。

显示诚意，不是销售技术的问题，而是销售思维的问题，也就是总是有双赢的思维，总是为顾客着想，为顾客谋利益，从而达到自己的利益。

说了让客户相信销售的四种手段。 为什么我们需要建立信任？ 因为客人会怀疑你！ 或许有人问我是个好人，客人对我怀疑什么，答案是:你的动机，他们想卖掉自己的东西，只顾自己的利益，忽视客人，我为什么买你的东西

因此，信任在一定程度上是掩盖销售动机。

你可能会问，“这个在哪里可以复盖呢？”名片上写着我在卖。 顾客当然知道你在出售。 问题是如何发挥销售的作用。 顾客不怕你考虑自己的利益，但他怕你不考虑他。 在你的销售行为中，有时表达出对他利益的理解和关注，会大大提高顾客对你的信任感，反之亦然。

深度信任:我无法将客户购买的角色与你分离

人类世界上最纯粹的感情，就是父母对孩子的爱，除了没有带任何功利之外，还要数生意中的东西。 因为除功利以外，其他东西也很少，很纯粹。

对于B2B的销售，功利有组织利益和个人利益两种意义。

说到个人利益，奇怪的是，在中国文化中，个人利益是害羞的，甚至是卑劣的。 我们愿意提倡勇于牺牲，而不是公正无私和自私。 但是，大家的心并不一定是这样想的。

我不打算攻击那些高尚的行为。 相反，组织利益和个人利益并非矛盾和对立，而是消灭一方，不存在另一方，相反，个人利益是构成组织利益和高尚行为的基础。 只有承认个人利益，高尚的行为才真正有益。

这一点在销售中尤为明显。 销售中的个人利益是联系人与人之间关系最重要的纽带。

当然，这里所说的个人利益不是回扣等违法行为，而是指客户需求背后的需求。

顾客为什么要购物，因为有顾客的需求。 为什么客户有需求？ 因为有些客人认为必须解决问题。 为什么客户想要解决问题？ 因为这些问题不解决会损害他们的个人利益。 比如被上司骂，加班，影响晋升。 这是销售中的所谓“个人胜利”。

在大项目的运作过程中，经常会出现有人支持你，有人反对你的局面。无一例外，支持你的人的“个人胜利”得到满足，反对你的人的“个人胜利”得不到满足。 例如，某位客户的技术人员在某个技术领域很有权威，你的产品没有使用这项技术，这影响了他的“个人胜利”，他自然地干涉了你。 除非你能提供他单方面的“个人胜利”，否则这件事是无法理解的。

因此，满足“个人胜利”很容易建立信任，否则，使用其他手段建立信任也会因此而崩溃。

在工程机械企业，我遇到了销售部长。 他是这个项目的决策者之一，我必须赢得他的支持，但他和竞争对手的关系一直很好，我们想无视。

我知道他的背景，他家在北京，工作的企业在县里。 孩子明年高考，他想和孩子在一起。

了解到这些情况后，我们在方案交流中设计了管理部门和执行部门分开的战略，将相关管理功能放在大城市，有助于人才招聘和信息收集。 那位销售部长看了这个案子眼前一亮，很快就成为了我们坚定的支持者。

满足个人利益确实是建立关系和信赖的工具，但这并不容易。 人与人的区别，比人与猴的区别更大。 一次购买中参与购买的顾客角色可能各有个人利益，需要不断探索和发现。 只卖回扣是愚蠢的销售！ 他们不想去寻找和发现顾客的个人利益，所以用“回扣”这个词一贯。

终极信任:确保机构间的每个人都离不开

如果认为利用个人利益建立信任是卑鄙的，我会说更高尚的话。 利用组织利益建立终极信任的途径。

什么是终极信任？ 你离开我就会死，我离开你就会死。 双方都坐船，人人都怕船倾复。 好里说战略合作，俗话说绑架。

终极信任和上述三项信任有原则，前者是销售人员与顾客购买角色的关系，是个人间信任，这里是组织与组织的关系，是一大主题，叫做顾客经营。

有经营价值的客户是战略性的客户，会影响你的战略，也会影响他的战略。 只有这样的顾客才值得经营。

战略客户是如何经营的？

1 .选择理想的顾客

你能经营的顾客是什么？ 很多人理解的是对我的利益作出贡献的顾客。 顾客经营不是过去，而是面向未来，实际上是管理未来。 过去的贡献很大并不意味着未来的贡献也很大，所以有必要不断地重新审视和修正目标。 如果这样做错了，可能会赔偿你的整个公司。

这样的例子在商业领域不胜枚举。 一家汽车厂倒闭，无数的辅助公司关门了。 一家房地产公司跑过去，几个供应商跳了下来。

要确定客户是否是理想客户，请从以下方面开始

你的顾客信得过吗？ 客户的经营是长期的，如果客户整天调整战略、组织、人员的话。 你能把自己未来的命运强加给他们吗？

他的战略与你的利润来源之间的关系:例如，他们将来必须建立流通体系，在流通领域能够提供什么样的支援？

你的资源投入水平:顾客经营是一个漫长的过程，一般在业务发生之前必须在2~3年前开始准备。 这包括了资源投入的问题。 如果你不消耗的话，不要玩。

在客户中的地位:你知道客户决策者对你的看法吗？ 你确信在他们心目中是最好的吗？ 与竞争对手相比，客户更喜欢谁？ 你能帮助他和他不愿意帮助他是两回事。

2 .收集和分析客户资料

这里的客户资料不是电话号码、客户生日等资料，而是指客户可能在什么方面使用你的产品这两个领域。 例如，顾客在这两年间接受了水库施工，那时候开始使用挖掘机了。

客户自身业务发展的资料。 例如，顾客向海外发展，未来市场占有率提高15%等。

收集完毕不得不进行分析，不仅要分析顾客，还要分析自己一方和顾客一方的关系

他的发展趋势和你的产品的关系。

您的工业机会给您带来的机会在哪里？

对于这个客户，你的优点和缺点是什么？ 这里的优缺点是客户想的，不是自己决定的。

3 .客户关系等级

并非所有的顾客都是好顾客，并非所有的顾客都值得经营，根据米勒·布莱克曼的理论，顾客关系可以分为以下几个层面

在哪个层次经营你的顾客，决定你的公司的战略和你的顾客小组，当然层次越高越是你的候选人。

四.合作的明确性

许多人说他们为顾客提供全面的解决办法。 那只是欺骗销售员自己，顾客不可靠。 你解决了所有的问题。 作为销售者，客户在做什么？因此，有必要明确以下三个问题

你打算卖什么给这个客户？不能随时卖什么给谁。 如果你把可以卖给客户的东西都卖掉的话，就说明你不知道客户。

你打算卖给这个客户的哪个部门或者谁？你不是公司，而是经常卖给顾客的部门，预算也在这个部门。 即使是全球应用程序的产品，例如ERP，也是由具体部门和具体人员购买的。

对这位顾客做了什么贡献，不是对自己做了什么贡献，而是对这位顾客做了什么贡献并不是件容易的事，提供产品并不一定是“自然”的贡献，应该承认这份贡献是顾客所想的。

5 .与客户确定合作目标

目标是一个或多个重要参与者在面对未来机会时如何利用供应商提供的产品和服务来发挥优势。 这有点复杂，我们来分解一下吧

顾客的重要参与者必须要认可，你自己认为没有用。

基于机会，例如下半年的客户要建造过河桥。

客户必须知道你的东西确实能发挥他的优势。 你自己知道不行，得他知道。

最后，最重要的一点是让客户确认一下。

六.制定和实施计划

上面的一切事情都是实际准备的，今后制定计划实施也分为三个方面

投资:你打算对这位客户做什么？ 例如，技术研讨会，让他们的相关管理员参加培训等。

战略制定:确定你的销售目标、资源调动计划、收入目标等。

执行策略:

如何利用好处和关键关系？

在提高服务方面你能做什么？

您如何处理您的业务问题？ 我们应该采取什么样的措施？

怎么实行投资计划？

还有什么其他机会？

采用什么样的销售方法和营销方法？

客户的经营确实是一件复杂的事情，需要整个销售组织的投资，嵌入线是千里，而且要持续很长时间。 许多公司不愿意这样做。 他们想抓住更多的机会，炸掉别人的碉堡。 但是，如果你真的下定决心经营客户的话，就可以和客户在一起，拉不动。 古人说不战而屈人的兵境。 在销售方面，大概是这样。